La communication par courriel en temps de crise: quelques idées, exemples et bonnes pratiques

La situation actuelle due à la pandémie du COVID-19, c’est du nouveau pour tout le monde. Nous sommes tous dans le même bateau! 

Aujourd’hui, j’avais mon patron au téléphone alors que j’étais agenouillé pour essayer de réparer un lave-vaisselle qui coule, que ma fille de 13 mois me grimpait dessus et que je réfléchissais à cet article que je devais absolument écrire. On a tous beaucoup de choses à gérer alors qu’on s’habitue à cette nouvelle situation stressante et exigeante!

Que vous soyez propriétaires d’entreprise, dirigeants d’organismes, responsables des communications ou du marketing et même un travailleur autonome, il est impératif de communiquer efficacement avec vos clients, vos partenaires ou encore vos membres. 

Vous-mêmes avez sans doute reçu une panoplie de courriels, certains bons et d’autres malhabiles. Vous savez que vous devez communiquer, mais ne savez pas trop comment vous y prendre? 

En tant que responsable des communications et du marketing chez Cyberimpact, j’aimerais vous faire part de certaines réflexions, idées et bonnes pratiques. Sans prétendre avoir toutes les réponses, laissez-moi vous partager mon expertise, elle pourrait vous être utile en ces temps difficiles. 

Pourquoi privilégier le courriel?

En temps de crise, le courriel devient un canal de communication de prédilection. Le courriel est universel, tout le monde possède une adresse courriel et peut y accéder de partout, en déplacement ou encore, isolé à la maison.

De plus, le courriel se prête bien à un ton plus sérieux qui est de mise lors d’une situation telle que celle que nous vivons. Les réseaux sociaux sont plus pertinents pour du contenu rapide, amusant, inspirant, etc. Pour une communication officielle et importante, le courriel est de mise!

L’empathie avant tout

La pandémie du COVID-19 est une situation mondiale et universelle. En ce sens, c’est une situation qui peut nous unir et avoir un effet rassembleur. 

Je pense donc qu’avant tout dans nos communications, il faut savoir se mettre à la place des autres et avoir de l’empathie pour ce qu’ils vivent. 

Pensez aux gens qui;

• sont malades
• ont des proches qui sont malades
• se retrouvent sans emploi
• n’arrivent pas à travailler de la maison tout en s’occupant des enfants
• se sentent seuls et isolés

Assurez-vous qu’en vous lisant, les gens sentent que votre priorité est le bien-être de tous. Voici un extrait d’un courriel que j’ai reçu du Conseil canadien du commerce de détail. Je trouve qu’on y détecte une empathie sincère:

En ces temps difficiles, la priorité absolue du Conseil canadien du commerce de détail (CCCD) est d’assurer la sécurité et le bien-être de notre communauté de détaillants.

Nous travaillons 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 au nom de tous nos membres et discutons avec tous les ordres de gouvernement et les organismes de santé pour nous assurer que les divers besoins des Canadiens en matière de vente au détail soient satisfaits tout en assurant la sécurité de tous.

Le besoin de se sentir en sécurité

La plupart d’entre-nous sommes stressés et inquiets ces temps-ci, moi le premier! Vous souvenez-vous de cette pyramide?

En situation de crise, les besoins de vos lecteurs se trouvent plutôt bas dans la hiérarchie des besoins. On parle des besoins d’être en sécurité et d’appartenir à un groupe. 

Le rôle premier de vos courriels est donc de rassurer vos abonnés et de les faire sentir comme quoi vous êtes avec eux dans cette période trouble. En tant que communicateurs, je crois que c’est notre devoir que d’être rassurant et de calmer la panique qui a tendance à s’instaurer. Voici un extrait d’un courriel que nous avons envoyé à nos clients cette semaine:

Soyez donc rassurés que même en faisant notre part pour ralentir la propagation du virus, nous opérons à plein régime! Toute l’équipe est en mesure de faire son travail à partir de la maison et de vous aider à communiquer efficacement avec vos contacts.

N’hésitez donc pas à nous contacter si vous pensez qu’on peut vous aider avec vos communications par courriel.  On est à l’écoute!

Restons tous solidaires!

L’objectif de ce courriel était de rassurer nos clients comme quoi nous étions là et que notre service allait continuer à fonctionner. Rassurer et rassembler, voilà les mots-clés à retenir.

D’ailleurs, plusieurs de nos clients ont apprécié et nous l’ont fait savoir de belles façons! Notre équipe est très touchée et motivée par vos commentaires.

Ce n’est pas le temps de vendre!

À mon avis, se servir de la situation actuelle pour se promouvoir, vendre et faire des promotions est extrêmement maladroit. 

J’ai vu passer un courriel dont l’objet était “Coronavirus Sale” ou encore “CorollaVirus, la cour est pleine.”

Euh….non merci!

C’est le temps de solidifier la relation que vous avez avec votre audience. C’est le temps d’aider, de rassurer et de donner. Vous travaillez en ce moment le capital de sympathie envers votre marque. 

Vendre, c’est important bien sûr, mais ça sera pour plus tard, après que ce malheureux état d’urgence sera levé. 

Dans le même sens, évitez d’utiliser le sentiment d’urgence en situation de crise. Les objets de courriels du genre “Agissez maintenant” ou “Dernière chance” fonctionnent habituellement assez bien, mais n’ont absolument pas leur place pendant une crise sanitaire et économique mondiale. 

Soyez généreux

Pouvez-vous réellement aider vos lecteurs à passer à travers la crise? Que pouvez-vous faire pour réduire le stress? Ce sont les questions que vous devez vous poser. 

Voici quelques exemples d’entreprises qui ont pris des mesures pour en donner un peu plus à leur clientèle:

• Un gym qui offre des capsules vidéo d’entraînement à la maison
• Un restaurant qui offre maintenant la livraison
• Une appli pour la méditation et relaxation qui offre des contenus gratuits pour tous
• Un logiciel qui bonifie ses heures de service à la clientèle
• Un fournisseur internet qui augmente les limites de transfert de données sans frais
• Un fournisseur de téléphonie cellulaire qui élimine ses frais d’itinérance

Si vous pouvez trouver une façon de faciliter la vie de vos abonnés, n’hésitez pas à leur annoncer par courriel! Vous investissez dans la relation que vous avez avec vos abonnés et ils vous en seront reconnaissants.

Par ailleurs, permettre un essai gratuit, faire goûter sans frais a toujours été une excellente façon de faire connaître vos produits ou services. Donner aujourd’hui pourrait très bien stimuler vos ventes demain. 

En ce moment difficile pour l’humanité, il est possible que donner soit la meilleure façon de vendre, voir la seule. 
Un autre bon exemple est Outgo qui lance une campagne de soutien aux entreprises locales.

Utiliser l’humour, une bonne idée?

Si le ton de votre marque se veut humoristique et que vos abonnés s’attendent à de l’humour de votre part, alors oui, peut-être que c’est une bonne idée. 

Mais sinon, abstenez-vous. Mon conseil est d’être plus sérieux qu’à l’habitude dans votre ton. Souvenez-vous des points ci-haut. Votre priorité est d’être empathique, rassembleur et rassurant, pas d’être comique. Ce qui est drôle pour une personne peut être offensif pour une autre. En temps de crise, vous avez d’autres choses à faire que de gérer une polémique causée par une farce malhabile.

Portez attention à l’objet de vos courriels

Je regarde ma propre boîte de réception ainsi que les envois que nos clients font et je vois beaucoup d’objets du genre “Mise à jour concernant le COVID-19”. Je pense qu’au tout début de la crise, un tel objet pouvait fonctionner. Les gens étaient curieux d’en apprendre sur la situation. Mais maintenant, nous sommes tous saturés d’information sur ce sujet. Si je vois un autre “COVID-19 update” dans mes courriels, je passe tout droit!

Il ne faut pas envoyer un courriel sur le Coronavirus juste pour faire comme tout le monde. Envoyer seulement des courriels réellement utiles. Et si votre courriel a une raison d’exister, mentionnez son utilité dans votre objet. C’est ainsi que vous vous démarquerez dans la boîte de réception débordante de vos lecteurs.

Voici quelques exemples d’objets non génériques qui communiquent la raison d’être du courriel:

• Mes amis et collègues, il faut éviter la crise !
• En cette période difficile, Cyberimpact est là pour vous aider
• UPDATE: 2020 Canadian Email Summit
• COVID-19 : La Chambre accompagne les entreprises
• Making your office safer for everyone
• Stay home, eat well, help your community

Un petit rappel au niveau de la structure

Nous avons remarqué plusieurs envois qui contiennent beaucoup d’information dans un seul long paragraphe de texte. Nous comprenons! Plusieurs doivent communiquer rapidement et ont beaucoup d’information à divulguer d’un coup.

Mais les longs paragraphes, c’est difficile à lire. Séparez plutôt vos différents sujets et idées en courts paragraphes. Et pourquoi ne pas imager vos idées en insérant des images qui accompagnent votre texte? En bref, rendez vos courriels faciles et agréables à lire. Non, ce conseil n’est pas spécifique à la communication en temps de crise, mais ça nous semblait un bon rappel à faire. 

Outils et ressources pour vous aider 

De nouveaux modèles pour la communication en temps de crise

Nous avons mis sur pied une panoplie de nouveaux modèles de courriels que vous pouvez retrouver dans votre compte Cyberimpact dès maintenant!

Une banque d’images gratuites

Nous mettons à votre disposition des millions d’images gratuites et libres de droits. La banque d’image a été mise à jour avec de multiples images pour illustrer le COVID-19. Accédez à ces images en vous connectant à votre compte Cyberimpact.

Outils de sondage

Vous voulez sonder vos clients, employés, membres par rapport à la situation actuelle? Vous pouvez le faire facilement grâce à notre outil de micro sondages.

Des exemples variés de bons courriels de gestion de crise

Le site web Really Good Emails a mis sur pied une collection continuellement mise à jour de courriels pour vous inspirer. 

Un guide du marketing courriel en temps de crise

Les experts très compétents de chez Litmus ont créé ce guide en format pdf (en anglais seulement).

Compte gratuit

Cyberimpact propose des comptes sans frais pour les organisations qui comptent moins de 250 adresses courriel, n’hésitez pas à l’utiliser.

En terminant, je nous souhaite tous bonne chance dans cette douloureuse épreuve que nous traversons actuellement.

N’hésitez pas à communiquer avec nous, l’équipe de Cyberimpact travaille, où plutôt télétravaille, pour s’assurer que vos communications courriels se rendent à bon port!